عثمان الثمالي
08-09-2007, 07:51 AM
الشركة تهدف إلى تطوير خدمات ما بعد البيع
لا يمكن لأي قطاع من القطاعات الخدماتية أن يكتفي بتأمين الخدمة فقط؛ لأنه من المعلوم أن تأمين خدمات ما بعد البيع هي الأهم.
مفيدا أن الغرض من وجود خدمة ما بعد البيع وهو الإشراف على تشغيل الخدمة، وما يتبع ذلك من مشاكل في عملية تشغيلها وطريقة الاستخدام الناتجة عن نقص في المعلومة لدى المستهلك، وتتفاوت أهمية وجود هذه الميزة، فكلما كانت معقدة وجديدة في السوق الاستهلاكي زادت أهمية أن تكون المعلومات عنها قريبة للمستهلك.
ولا يوجد شك أن مرحلة دخول خدمة آفاق DSL إلى السوق السعودي ليست بعيدة من حيث الزمن، ويضاف إلى البعد الزمني أن أعداد المستخدمين لهذه الخدمة ما زال قليلاً مقارنةً بعدد السكان في المنطقة، فلذلك من البديهي أن نقول إن هذه الخدمة تحتاج إلى إشراف كبير ومستمر ومباشر من مقدمها وهو شركة الاتصالات السعودية، وهذا الإشراف لا يكون في التركيب والإصلاح فقط، بل أيضاً بالتوجيه والإرشاد لكيفية الاستخدام لهذه الخدمة الحديثة عهد في السوق.
"الرياض" كان لها هذا الحديث مع نائب رئيس شركة الاتصالات السعودية لقطاع التسويق والمبيعات بالإنابة عبدالله السابر، وهذا نصه:
@ في البداية نود أن تذكر لنا نبذة عن إدارة التركيبات والإصلاح؟
- يبلغ عدد إدارات التركيبات والإصلاح 20إدارة موزعة على 19منطقة في المملكة بالإضافة إلى المركز الرئيسي، كل إدارة تقوم بتنفيذ الأعمال الخارجية على الشبكة الخارجية لخدمة العملاء في منطقتها وهي:
تركيب، إصلاح، إصلاح كوابل، صيانة وقائية للشبكة.
والإدارة العشرون في المركز الرئيسي لشركة الاتصالات تقوم بتأمين احتياجات التسعة عشر منطقة منها احتياجات فنية، واحتياجات إدارية، والمشاريع.
جميع العاملين في إدارة التركيبات والإصلاح لديهم هواتف جوال من الشركة ، وأيضا جميع فنيين الخدمات الحديثة يتوفر لديهم أجهزة كمبيوتر محمول - وأجهزة متقدمة لفحص خدمة أفاق DSL . وكذلك كل فني لدية سيارة مجهزه بكامل العدد والأدوات لأعمال التركيبات والصيانة .
وهناك عقود مع شركات سعودية لدعم تركيب خدمة أفاق DSL في مناطق المملكة ، وقد تم تركيب أكثر من 450ألف خط DSL حتى الآن، ولكنها ما تزال منخفضة مقارنة بطموحاتنا ومقدرتنا.
بالإضافة إلى أن هناك دورات فنية ودورات إدارية لتحسين كيفية التعامل مع العملاء تعطى لكل فني يعمل في الميدان، وتتم الدورات في مركز التدريب التابعة للشركة.
وتستغرق فترة التركيب 72ساعة منذ طلب العميل للخدمة من أي منفذ خدمة عملاء لشركة الاتصالات السعودية، ويمر بمراحل التشغيل والتوصيل والتخصيص إلى أن يصل للفني.
وتعمل الشركة لتحقيق بعض الأهداف الاستراتيجية وتسخر كل الإمكانات المادية والبشرية لتحقيقها وهي:
أولاً - سرعة تركيب الخدمة للعميل بحيث لا تجاوز 72ساعة في حال توافر الإمكانية الفنية .
ثانياً - إصلاح أعطال العملاء وتأخذ فترة الإصلاح مدة تتراوح ما بين ال 8ساعات و 24ساعة.
ثالثاً - حل كل ما يعيق تقديم الخدمة بالاستعانة بالشركات المتخصصة لوضع الحلول العاجلة للمشاكل التي تواجه العملاء أثناء تقديم الخدمة.
رابعاً- تطبيق نظام توزيع المهام والعمالة management Work Forcemeat M ) (WFM وهو نظام فني يتم من خلاله إعطاء العملاء مواعيد مؤكدة للتركيب بناء على الإمكانيات المتاحة.
@ هل يوجد لديكم بعض الإحصائيات عن إدارات التركيبات والإصلاح؟
- نعم لدينا، وهذه الجداول التالية توضح بعض الإحصائيات في جميع إدارات التركيبات والإصلاح جميعها:
@ ما معنى كلمة ADSL؟
- معنى كلمة ADSL في الحقيقة هو تقنية اتصالات مصممة للاستخدام على خطوط الهاتف العادية الثابت وتؤمن سرعة اتصال عالية لتصفح الانترنت يمكن الاستفادة منها في إرسال واستقبال البيانات والصوت والصور.
@ حدثنا قليلاً عن خدمة أفاق DSL ؟
- آفاق هي عبارة عن خط العميل الرقمي اللامتوازن Asymmetric Digital Subscriber Line ويعنى أن سرعة استقبال البيانات (Download Speed) أعلى من سرعة إرسال البيانات (Upload Speed) من جهاز العميل ولذلك تسمى بالامتوازن.
@ ما الفرق بين الانترنت الهاتفي وخدمة آفاق؟
- هناك بعض الفروق بين خدمة الانترنت الهاتفية (Dial up) وخدمة أفاق DSL:
1- سرعة خدمة الانترنت الهاتفية (Dial up) بطيئة مقارنة بأفاق DSL .
2- لا يمكن استخدام الهاتف أو الانترنت في نفس الوقت فى خدمة الانترنت الهاتفية (Dial up) والعكس صحيح في خدمة أفاق DSL.
3- عند قطع الاتصال في خدمة الانترنت الهاتفية (Dial up) يتم عمل اتصال مرة أخرى والعكس صحيح هناك اتصال دائم ومستمر مع خدمة آفاق DSL.
4- استخدام جهاز كمبيوتر واحد على الخط الهاتفي في خدمة الانترنت الهاتفية (Dial up) والعكس صحيح في خدمة أفاق DSL حيث يمكن استخدام العديد من أجهزة الكمبيوتر مثال مقاهي الانترنت.
@ أذكر لنا مزايا خدمة أفاق DSL؟
1أما بالنسبة لمزايا خدمة آفاق DSL فهي تنقسم إلى عدة سرعات:
1- السرعة العالية إمكانية تصفح الانترنت وتحميل البيانات بسرعات عالية مثل 128و 256و 512وا ميغا و 2ميغا و4ميغا ك ب/ ث
2- الاتصال على الانترنت بدون انشغال خط الهاتف.
3- يمكن توصيل أكثر من جهاز كمبيوتر على نفس الخط
4- انترنت بدون انقطاع بمعنى يكون جهاز الكمبيوتر متصل باستمرار بالانترنت لا
يحتاج إلى الدخول الروتيني كما هو متبع في الانترنت للهاتف (Dial up)
@ نريد أن نعرف أكثر عن المتطلبات الفنية الواجب توفرها بعد تركيب آفاق DSL، لكي نحصل على أفضل استخدام؟
بعد انتهاء عملية توصيل أفاقDSL ينبغي للعميل توفير ما يلى :
1- جهاز كمبيوتر شخصي أو أكثر حسب احتياجاته
2- اشتراك DSL من احد مزودي الخدمة والذي يفترض أن يطابق في سرعته السرعة التي حصل عليها من شركة الاتصالات السعودية.
3- جهاز مودم (ADSL Modem/Router) لتصفح الانترنت.
4-جهاز موزع (ADSL Splitter) لفصل الهاتف عن الانترنت ويتم تركيبه في أول نقطة داخل منزل العميل.
@ هل لك أن تحصر لنا أغلب أو بعض المشاكل التي تواجه العميل بعد تركيب أفاق DSL؟
- يوجد عدة مشكلات تواجه العميل بعد تركيب آفاق DSL، سوف أتطرق لبعضها:
1- عدم تركيب الموزع (ADSL Splitter) في أول نقطة داخل المنزل مما يؤدى إلى تقطع الخدمة في حالة أي اتصال هاتفي وارد أو صادر .
2- عدم عمل إعدادات المودم بالشكل الصحيح.
3- عدم عمل إعدادات الكمبيوتر بالشكل الصحيح .
4- انتهاء صلاحية اشتراك مزود الخدمة من حيث انتهاء الصلاحية أو عدم التفعيل من قبل مزود الخدمة.
5- عدم توصيل المودم للمصدر الكهربائي المناسب مع مواصفات المودم 220110فولت
6- رداءة التسليك الداخلي للمنزل.
@ من واقع معايشتكم لعالم الاتصالات، هل يمكن أن تخبرنا عن أحدث التقنيات في مجال عالم الانترنت؟
هناك تقنيات حديثه في مجال الانترنت لخدمة العملاء منها:
1- تقنية الشبكات اللاسلكية من خلال شبكة الجوال (HSDPA) والتي يطلق عليها (أفاقwireless ) وهى تصل إلى سرعة 1800ك ب/ث في تحميل البيانات والهدف منها هي خدمة العملاء الذين ليس لديهم إمكانيات فنية في الوقت الحالي.
2- تقنية (WiMAX) وهى كذلك شبكة لاسلكية ذات تردد مختلف عن شبكة الجوال (HSDPA) وهى عالية السرعة في تحميل البيانات.
3- تقنية (FTTH) فيبر للمنازل وهى تقنية ذات سرعات عالية تصل إلى 100ميغا بت وتبنى عليها العديد من التطبيقات مثل :
- IPTV القنوات التلفزيونية المختلفة بالعالم.
- التعلم عن بعد (Distance Learning) .
- الفيديو (Video Streaming).
- الانترنت بسرعات عالية جدا
المعاملات البنكية (Online-Banking).
الجدير بالذكر أن تقنية آفاق DSL السلكية هي الرائدة عالمياً والأعلى استخداماً بلا منازع وفقاً للإحصائيات العالمية. ويختم السابر حديثه في هذه الزيارة قائلا: (لقد أثبتت الإحصاءات الواردة من مراكز خدمات العملاء لل DSL أن أغلب المشاكل التي يشتكي منها العملاء ناتجة عن نقص في المعلومة لديهم؛ علماً أن الشركة تعمل على توفير المعلومات بشتى الوسائل لمختلف شرائح العملاء ومنه الموقع الإلكتروني للشركة على شبكة الانترنت www.stc.com.sa (http://www.stc.com.sa/) الذي يوفر معلومات تفصيلية لجميع خدمات الشركة ويتيح للعميل إمكانية الحصول على أي خدمة يرغبها إضافة إلى فتح بلاغات أعطال حال وجودها.
كما توفر الشركة للعميل البروشورات والنشرات التعريفية والتي يتم توصيلها إلى منازل العملاء حال زيارة فني التركيبات سواء لتركيب خدمة جديدة أو لإصلاح عطل فني.
وأيضاً وفرت الشركة برنامج الكتروني يتم تحميله على جهاز الجوال من موقع الشركة الإلكتروني، ويتضمن المعلومات المطلوبة لكل خدمة مع إمكانية تفعيلها برسائل SMS مجانية.
ويضيف: (إننا حريصون على المشاركات التي من شأنها أن تدعم التواصل بين الشركة وعملائها من حيث الرقي بالمستوى المعرفي لخدماتها . ويؤكد: (إن أبواب الشركة دائماً وأبداً مفتوحة في وجوه عملائها الذين نهدف دائماً إلى رضاهم)
http://www.alriyadh.com/2007/08/09/img/8899.jpg
لا يمكن لأي قطاع من القطاعات الخدماتية أن يكتفي بتأمين الخدمة فقط؛ لأنه من المعلوم أن تأمين خدمات ما بعد البيع هي الأهم.
مفيدا أن الغرض من وجود خدمة ما بعد البيع وهو الإشراف على تشغيل الخدمة، وما يتبع ذلك من مشاكل في عملية تشغيلها وطريقة الاستخدام الناتجة عن نقص في المعلومة لدى المستهلك، وتتفاوت أهمية وجود هذه الميزة، فكلما كانت معقدة وجديدة في السوق الاستهلاكي زادت أهمية أن تكون المعلومات عنها قريبة للمستهلك.
ولا يوجد شك أن مرحلة دخول خدمة آفاق DSL إلى السوق السعودي ليست بعيدة من حيث الزمن، ويضاف إلى البعد الزمني أن أعداد المستخدمين لهذه الخدمة ما زال قليلاً مقارنةً بعدد السكان في المنطقة، فلذلك من البديهي أن نقول إن هذه الخدمة تحتاج إلى إشراف كبير ومستمر ومباشر من مقدمها وهو شركة الاتصالات السعودية، وهذا الإشراف لا يكون في التركيب والإصلاح فقط، بل أيضاً بالتوجيه والإرشاد لكيفية الاستخدام لهذه الخدمة الحديثة عهد في السوق.
"الرياض" كان لها هذا الحديث مع نائب رئيس شركة الاتصالات السعودية لقطاع التسويق والمبيعات بالإنابة عبدالله السابر، وهذا نصه:
@ في البداية نود أن تذكر لنا نبذة عن إدارة التركيبات والإصلاح؟
- يبلغ عدد إدارات التركيبات والإصلاح 20إدارة موزعة على 19منطقة في المملكة بالإضافة إلى المركز الرئيسي، كل إدارة تقوم بتنفيذ الأعمال الخارجية على الشبكة الخارجية لخدمة العملاء في منطقتها وهي:
تركيب، إصلاح، إصلاح كوابل، صيانة وقائية للشبكة.
والإدارة العشرون في المركز الرئيسي لشركة الاتصالات تقوم بتأمين احتياجات التسعة عشر منطقة منها احتياجات فنية، واحتياجات إدارية، والمشاريع.
جميع العاملين في إدارة التركيبات والإصلاح لديهم هواتف جوال من الشركة ، وأيضا جميع فنيين الخدمات الحديثة يتوفر لديهم أجهزة كمبيوتر محمول - وأجهزة متقدمة لفحص خدمة أفاق DSL . وكذلك كل فني لدية سيارة مجهزه بكامل العدد والأدوات لأعمال التركيبات والصيانة .
وهناك عقود مع شركات سعودية لدعم تركيب خدمة أفاق DSL في مناطق المملكة ، وقد تم تركيب أكثر من 450ألف خط DSL حتى الآن، ولكنها ما تزال منخفضة مقارنة بطموحاتنا ومقدرتنا.
بالإضافة إلى أن هناك دورات فنية ودورات إدارية لتحسين كيفية التعامل مع العملاء تعطى لكل فني يعمل في الميدان، وتتم الدورات في مركز التدريب التابعة للشركة.
وتستغرق فترة التركيب 72ساعة منذ طلب العميل للخدمة من أي منفذ خدمة عملاء لشركة الاتصالات السعودية، ويمر بمراحل التشغيل والتوصيل والتخصيص إلى أن يصل للفني.
وتعمل الشركة لتحقيق بعض الأهداف الاستراتيجية وتسخر كل الإمكانات المادية والبشرية لتحقيقها وهي:
أولاً - سرعة تركيب الخدمة للعميل بحيث لا تجاوز 72ساعة في حال توافر الإمكانية الفنية .
ثانياً - إصلاح أعطال العملاء وتأخذ فترة الإصلاح مدة تتراوح ما بين ال 8ساعات و 24ساعة.
ثالثاً - حل كل ما يعيق تقديم الخدمة بالاستعانة بالشركات المتخصصة لوضع الحلول العاجلة للمشاكل التي تواجه العملاء أثناء تقديم الخدمة.
رابعاً- تطبيق نظام توزيع المهام والعمالة management Work Forcemeat M ) (WFM وهو نظام فني يتم من خلاله إعطاء العملاء مواعيد مؤكدة للتركيب بناء على الإمكانيات المتاحة.
@ هل يوجد لديكم بعض الإحصائيات عن إدارات التركيبات والإصلاح؟
- نعم لدينا، وهذه الجداول التالية توضح بعض الإحصائيات في جميع إدارات التركيبات والإصلاح جميعها:
@ ما معنى كلمة ADSL؟
- معنى كلمة ADSL في الحقيقة هو تقنية اتصالات مصممة للاستخدام على خطوط الهاتف العادية الثابت وتؤمن سرعة اتصال عالية لتصفح الانترنت يمكن الاستفادة منها في إرسال واستقبال البيانات والصوت والصور.
@ حدثنا قليلاً عن خدمة أفاق DSL ؟
- آفاق هي عبارة عن خط العميل الرقمي اللامتوازن Asymmetric Digital Subscriber Line ويعنى أن سرعة استقبال البيانات (Download Speed) أعلى من سرعة إرسال البيانات (Upload Speed) من جهاز العميل ولذلك تسمى بالامتوازن.
@ ما الفرق بين الانترنت الهاتفي وخدمة آفاق؟
- هناك بعض الفروق بين خدمة الانترنت الهاتفية (Dial up) وخدمة أفاق DSL:
1- سرعة خدمة الانترنت الهاتفية (Dial up) بطيئة مقارنة بأفاق DSL .
2- لا يمكن استخدام الهاتف أو الانترنت في نفس الوقت فى خدمة الانترنت الهاتفية (Dial up) والعكس صحيح في خدمة أفاق DSL.
3- عند قطع الاتصال في خدمة الانترنت الهاتفية (Dial up) يتم عمل اتصال مرة أخرى والعكس صحيح هناك اتصال دائم ومستمر مع خدمة آفاق DSL.
4- استخدام جهاز كمبيوتر واحد على الخط الهاتفي في خدمة الانترنت الهاتفية (Dial up) والعكس صحيح في خدمة أفاق DSL حيث يمكن استخدام العديد من أجهزة الكمبيوتر مثال مقاهي الانترنت.
@ أذكر لنا مزايا خدمة أفاق DSL؟
1أما بالنسبة لمزايا خدمة آفاق DSL فهي تنقسم إلى عدة سرعات:
1- السرعة العالية إمكانية تصفح الانترنت وتحميل البيانات بسرعات عالية مثل 128و 256و 512وا ميغا و 2ميغا و4ميغا ك ب/ ث
2- الاتصال على الانترنت بدون انشغال خط الهاتف.
3- يمكن توصيل أكثر من جهاز كمبيوتر على نفس الخط
4- انترنت بدون انقطاع بمعنى يكون جهاز الكمبيوتر متصل باستمرار بالانترنت لا
يحتاج إلى الدخول الروتيني كما هو متبع في الانترنت للهاتف (Dial up)
@ نريد أن نعرف أكثر عن المتطلبات الفنية الواجب توفرها بعد تركيب آفاق DSL، لكي نحصل على أفضل استخدام؟
بعد انتهاء عملية توصيل أفاقDSL ينبغي للعميل توفير ما يلى :
1- جهاز كمبيوتر شخصي أو أكثر حسب احتياجاته
2- اشتراك DSL من احد مزودي الخدمة والذي يفترض أن يطابق في سرعته السرعة التي حصل عليها من شركة الاتصالات السعودية.
3- جهاز مودم (ADSL Modem/Router) لتصفح الانترنت.
4-جهاز موزع (ADSL Splitter) لفصل الهاتف عن الانترنت ويتم تركيبه في أول نقطة داخل منزل العميل.
@ هل لك أن تحصر لنا أغلب أو بعض المشاكل التي تواجه العميل بعد تركيب أفاق DSL؟
- يوجد عدة مشكلات تواجه العميل بعد تركيب آفاق DSL، سوف أتطرق لبعضها:
1- عدم تركيب الموزع (ADSL Splitter) في أول نقطة داخل المنزل مما يؤدى إلى تقطع الخدمة في حالة أي اتصال هاتفي وارد أو صادر .
2- عدم عمل إعدادات المودم بالشكل الصحيح.
3- عدم عمل إعدادات الكمبيوتر بالشكل الصحيح .
4- انتهاء صلاحية اشتراك مزود الخدمة من حيث انتهاء الصلاحية أو عدم التفعيل من قبل مزود الخدمة.
5- عدم توصيل المودم للمصدر الكهربائي المناسب مع مواصفات المودم 220110فولت
6- رداءة التسليك الداخلي للمنزل.
@ من واقع معايشتكم لعالم الاتصالات، هل يمكن أن تخبرنا عن أحدث التقنيات في مجال عالم الانترنت؟
هناك تقنيات حديثه في مجال الانترنت لخدمة العملاء منها:
1- تقنية الشبكات اللاسلكية من خلال شبكة الجوال (HSDPA) والتي يطلق عليها (أفاقwireless ) وهى تصل إلى سرعة 1800ك ب/ث في تحميل البيانات والهدف منها هي خدمة العملاء الذين ليس لديهم إمكانيات فنية في الوقت الحالي.
2- تقنية (WiMAX) وهى كذلك شبكة لاسلكية ذات تردد مختلف عن شبكة الجوال (HSDPA) وهى عالية السرعة في تحميل البيانات.
3- تقنية (FTTH) فيبر للمنازل وهى تقنية ذات سرعات عالية تصل إلى 100ميغا بت وتبنى عليها العديد من التطبيقات مثل :
- IPTV القنوات التلفزيونية المختلفة بالعالم.
- التعلم عن بعد (Distance Learning) .
- الفيديو (Video Streaming).
- الانترنت بسرعات عالية جدا
المعاملات البنكية (Online-Banking).
الجدير بالذكر أن تقنية آفاق DSL السلكية هي الرائدة عالمياً والأعلى استخداماً بلا منازع وفقاً للإحصائيات العالمية. ويختم السابر حديثه في هذه الزيارة قائلا: (لقد أثبتت الإحصاءات الواردة من مراكز خدمات العملاء لل DSL أن أغلب المشاكل التي يشتكي منها العملاء ناتجة عن نقص في المعلومة لديهم؛ علماً أن الشركة تعمل على توفير المعلومات بشتى الوسائل لمختلف شرائح العملاء ومنه الموقع الإلكتروني للشركة على شبكة الانترنت www.stc.com.sa (http://www.stc.com.sa/) الذي يوفر معلومات تفصيلية لجميع خدمات الشركة ويتيح للعميل إمكانية الحصول على أي خدمة يرغبها إضافة إلى فتح بلاغات أعطال حال وجودها.
كما توفر الشركة للعميل البروشورات والنشرات التعريفية والتي يتم توصيلها إلى منازل العملاء حال زيارة فني التركيبات سواء لتركيب خدمة جديدة أو لإصلاح عطل فني.
وأيضاً وفرت الشركة برنامج الكتروني يتم تحميله على جهاز الجوال من موقع الشركة الإلكتروني، ويتضمن المعلومات المطلوبة لكل خدمة مع إمكانية تفعيلها برسائل SMS مجانية.
ويضيف: (إننا حريصون على المشاركات التي من شأنها أن تدعم التواصل بين الشركة وعملائها من حيث الرقي بالمستوى المعرفي لخدماتها . ويؤكد: (إن أبواب الشركة دائماً وأبداً مفتوحة في وجوه عملائها الذين نهدف دائماً إلى رضاهم)
http://www.alriyadh.com/2007/08/09/img/8899.jpg