رد : فن الاتصال
أسباب التنازع كثيرة منها :
- تضارب المصالح - تباين الطموحات - التنازع لمجرد التنازع .
أساليب واستراتيجيات حل التنازع :
وجد العلماء أن حل التنازع يعتمد اعتماداً كبيراً على بعض العوامل مثل :
حقيقة الشخص (الشخص) الذي تنسب إليه المشكلة .
حقيقة الشخص (الطرف المحايد) الذي يريد التنازع وأسلوبه في إدارة التنازع وذلك في حالة وجود طرف محايد .
فالطرف المحايد : ربما تكون له نظرة مختلفة تماماً في كيفية إدارة عملية التنازع (الخلاف) عن أطراف ، أصحاب النزاع ، وله أسلوبه الذي يستخدمه في المناقشة من تكتيك واستراتيجية للوصول إلى حل عادل لطرفي التنازع وغالباً ما تكون هذه الاستراتيجية أو التكتيك مخططة مسبقاً أو قد تكون روتينية وذلك طبقاً لنوعية وحجم التنازع .
وهناك خمسة أنواع من الاستراتيجيات التي وضعها (بليك وموتون) والذين اقترحا شبكة مكونة من خمس مربعات توصف أنواع القيادة الإدارية .
- استراتيجية التجنب
- استراتيجية التكيف
- استراتيجية القوة
- استراتيجية التعاون
- استراتيجية الحل المتوازن (العادل) .
استراتيجية التجنب : تجنب الطرف الآخر أو عدم الاهتمام به (هذا الأسلوب قد يكون مجدياً لفترة بسيطة مؤقتة .
استراتيجية التكيف : الاهتمام بالطرف الآخر والتعامل معه لحل المشكلة (قد تستخدم هذه الاستراتيجية في مواقف تبادلية) التي تعتبر بسيطة أو غير معقدة وللمحافظة على علاقات إنسانية طيبة مع الآخرين والتنازع يمر وكأنه لم يحدث .
استراتيجية القوة : الاهتمام بالنفس فقط .
الشخص هنا يستخدم الإجبار والقوة وأحياناً القسوة للحصول على ما يريد وليس هناك وجود للاقتناع أو التعاون ويلجأ الشخص إلى كل الطرق التي تؤكد ذاته .
* يؤكد ويجزم بشيء ما . * لا يعترف بأخطائه * يستخدم الاتصال الشفوي كي لا يوثق الاتصال .
يلجأ إلى تطبيق الأنظمة واللوائح ضد الشخص الآخر . ولكنه يترك آثاراً عكسية ويخلق جواً سيئاً للمنظمة ويوحي بعدم الثقة في الأشخاص .
استراتيجية التعاون : تدعوا إلى حل المشاكل . مفضلة لدى معظم المنظمات الإدارية وهذا الأسلوب يدعم كل الأطراف المعنية .
ونجاحها يعتمد على :
حرية التعبير عن المشكلة والرأي بأنه .
قدرة الشخص على التسامح والتساوي في المعاملة .
قدرة الشخص على الاستماع للإرشادات والتوجيه وليس اللوم أو التوبيخ .
وفشلها ينتج عندما يكون المحيط مليء :
أخذ موقف معارض .
التمسك والتعصب لرأي ما .
إلقاء المسئولية على طرف واحد فقط .
* استراتيجية الحل المتوازن (العادل) التسوية والتالف للحصول على الحل الوسط .
هذه الاستراتيجية أحد الاستراتيجيات العادلة لحل التنازع .
يشترط هذا الأسلوب :
الأساليب المحبب استخدامها والمرغوبة من كلا الطرفين .
ويشترط أيضاً الحث على حل وسط عادل يرضي الطرفين .
ويمكن تقسيم الخلافات إلى مجموعتين ومواجهة الأطراف المعنية في الوسط للحصول على شيء من الرضا .
( قد تبدو هذه الاستراتيجية سريعة للوصول إلى الحل المطلوب) ولن يكون طرف كاسب أو طرف خاسر .
التدخل الخارجي لحل التنازع : وهو ما يسمى بالطرف الثالث ومهمته إدارة التنازع عند عدم قدرة أي من الطرفين الوصول إلى حل مناسب فيلجأ أحدهما أو كلاهما إلى طرف خارجي محايد للمساعدة في تعديل الوضع وإحقاق الحق.
الطرف الثالث : - أما يكون موظف آخر – أو رئيس قسم – أو طرف خارج المنظمة (موظف قانوني) .
ويسمى بالوسيط أو الحكم :
إذا كان حكماً :
على كل طرف الالتزام والإنصياع للقرار الذي يصدره الحكم .
عمل القرار المناسب بناء على المعلومات التي حصل عليها من الطرفين .
إعطاء فرصة متساوية للطرفين في الإدلاء بأقوالهم والسماع لكل منهم على حدة .
وإذا كان وسيطاً :
جمع الطرفين في مكان محايد .
فتح باب النقاش بين الطرفين .
إعطاء فرصة متساوية للطرفين في الإدلاء بأقوالهم والسماع إليهم وعملية الاتصال تلعب دوراً كبيراً حيث يكون كل منهم وجهاً لوجه وكل واحد يحاول أن يتكلم من وجهة نظره عن المشكلة حتى يصل إلى قناعة وقرار معين مع نفسه .
قد يحدث أن أحد الطرفين لا يستخدم المنطق في الأقوال أو منفعلاً فيكون دور الطرف الثالث تكتكي يقوم بتوجيه النقاش الوجهة الصحيحة والسليمة والمحاولة في الحصول على معلومات كافية وصحيحة من كلا الطرفين وتهدئة الموقف .
عمل توصيات مناسبة للطرفين بناءً على المناقشات والمفاوضات التي تمت .
إعطاء فرصة لإجراء لقاءت متكررة إذا دعت الحاجة إلى ذلك .
التزام الطرفين بالقرارات التي تم الاتفاق عليها .
كيف يمكن التعامل مع النزاعات والخصومات :
إجراء اجتماعات دورية لمناقشة الشكاوي أو القضايا سواء موجبة أو سالبة.
التأكد بأن كل فرد فهم المعنى المقصود .
الابتعاد عن الاعتقاد بأن الشخص الآخر لا يمكن التفاهم معه .
إعطاء الطرف فرصة أخرى للتعامل معه وفهمه والصفح إذا لزم الأمر .
بعد انتهاء الاجتماع لابد من عمل ما تم الاتفاق عليه .
التغلب على عقبات ومعوقات الاتصالات :
أي عقبات تقلل من فعالية القيام بالعمل والواجبات الإدارية ويؤدي إلى خلافات وصراعات جسيمة .
ويمكن وضع أساليب إضافية تساعد على التغلب على بعض العقبات :
الحصول على معلومات مرتدة (التغذية العكسية) لأهمية المعلومات لكل من المرسل والمستقبل .
استخدام الاتصال الشفوي (وجهاً لوجه) للتوضيح والحصول على معلومات مرتدة والتعرف على الأثر .
الاتفاق على المعاني المقصودة حتى لا يساء الهدف من الاتصال وهذا يتطلب الاهتمام بالمعنى الرمزي وفهم الكلمات على الوجه الصحيح والسليم .
استخدام أسلوب البساطة والدقة في الاتصال وخصوصاً الاتصال الشفوي .
|