لمواكبة التطورات والتحولات التكنولوجية
وزارة الخدمة المدنية تستعرض مبادراتها لتطوير ثقافة العناية بخدمة العملاء
عبد الرحمن العبد القادر
الرياض- م.حسن الأمير:
استعرضت وزارة الخدمة المدنية مبادراتها لتطوير ثقافة العناية بخدمة العملاء في فعاليات المؤتمر السادس للعناية بخدمة العملاء في المؤسسات الحكومية والخاصة لدول مجلس التعاون الخليجي الذي يقام في دبي ويأتي مواكبةً للتطورات والتحولات التكنولوجية التي طرأت على مجال العناية بخدمة العملاء ودعماً لمبادرات النهوض بمستوى خدمة العملاء ومراكز الاتصالات وتزويدها بأحدث الوسائل التكنولوجية والتقنية العالمية. بحضور نخبة من قادة مجال خدمة العملاء ورجال الأعمال ومدراء وخبراء مراكز الاتصالات بالمؤسسات الحكومية والخاصة الخليجية.
وأكد رئيس اللجنة المنظمة للمؤتمر علي الكمالي خلال كلمته ، على" أن هناك حاجة ملحة لتطوير آليات وترسيخ أسس وقواعد تحليل العملاء والتي من شأنها تطوير منهجيات الإصغاء ومتابعة رضا وتوقعات العملاء في المؤسسات الحكومية والخاصة في القرن الواحد والعشرين،"كما أضاف بأن المؤتمر يتناول خلال أيامه الثلاثة الإستراتيجيات والاتجاهات المتميزة والحديثة في التعامل مع العملاء متعددي الثقافات وآليات تطوير استراتيجيات القياس الفعالة والتعامل مع التقنيات الحديثة لامتلاك مهارات خدمة العملاء وأبرز إستراتيجيات العناية بخدمة العملاء والخدمات التكنولوجية الحديثة المقدمة من مؤسسات الاتصالات في الشرق الأوسط والتي تسلط الضوء على الآليات والنظم والتطبيقات التكنولوجية الحديثة والذكية ".
وقد بدأت أعمال المؤتمر بكلمة افتتاحية ألقاها عبد الرحمن بن عبد المحسن العبد القادر، وكيل وزارة الخدمة المدنية بالمملكة العربية السعودية، أوضح من خلالها طبيعة العلاقة بين خدمات المؤسسات الحكومية وتحقيق التنمية، حيث تحدث قائلاً بأن "هناك علاقة قوية بين كفاءة أداء الخدمات في القطاعات الحكومية وبين تحقيق متطلبات التنمية. إذ أن كفاءة هذه الخدمات تنعكس إيجاباً على المستفيد منها سواء كان ذلك المستفيد فرداً له حاجاته واهتماماته الخاصة". كما أضاف " إننا بحاجة إلى ما يعرف بالتطوير التنظيمي الذي يرتكز منهجه. في التطوير. على الشمولية لكل العناصر الذي يساعد على مواجهة كافة المعوقات التي تحول دون تقديم مستوى متميز من الخدمات"
واستطرد في حديثه حول التوجهات العامة والمنطلقات الإستراتيجية للتطوير الإداري، وجهود المملكة من أجل تحسين الأداء في القطاعات الرئيسية، ونماذج آليات تحسين الأداء بالمملكة حيث أشار إلى أن السياسات والإستراتيجيات التي اتبعتها المملكة للانتقال من أسلوب الإدارة التقليدية البسيطة المبنية على توجهات وأساليب إدارية لم تعد قابلة لتلبية متطلبات العصر الحاضر المليء بطموحات الدولة الإصلاحية والتطويرية. إلى أساليب الإدارة الحديثة. ومن أبرزها: الإطلاع على تجارب الدول المتقدمة والتعرف على ما يناسب طبيعة النشاطات العامة في المملكة في إطار قيم وأخلاقيات المجتمع المسلم.
كما تناول جهود المملكة لتحسين الأداء في القطاعات الرئيسية مثل البحث العلمي والتعليم الإلكتروني والاقتصاد ، وأشار إلى أنه قد حرصت وزارة التربية والتعليم في قطاع التعليم الإلكتروني بالمملكة على نشر ثقافة تقنية المعلومات والاتصال في التعليم من خلال إدراجه ضمن خطتها الإستراتيجية ومشاريعها الحالية والمستقبلية، وفي مجال البحث العلمي فقد سعت المملكة للعمل على تشجيع الجامعات والمعاهد والأجهزة لإجراء البحوث والدراسات عموماً بما في ذلك الإدارة، أما في القطاع الاقتصادي وضمن خطة التنمية الخامسة وضعت المملكة العربية السعودية إستراتيجية التنمية التي تهدف إلى إنشاء اقتصاد متنوع وتقليل الاعتماد على إيرادات الزيت الخام، واتخذت قرارها التاريخي والاستراتيجي لدعم توسيع قاعدتها الصناعية وقد أنشئت الهيئة لتضطلع بالمسؤولية عن التخطيط والإنشاء والتشغيل والإدارة لجميع التجهيزات والمرافق الأساسية اللازمة لبناء مدينتين صناعيتين حديثتين ذات صلاحيات مستقلة، وذلك بالإضافة إلى إنشاء الهيئة العامة للاستثمار في المملكة العربية حيث تهدف الهيئة العامة للاستثمار إلى تحقيق نقلة نوعية في تحسين أساليب تقديم الخدمات والتسهيلات والمعلومات اللازمة للمستثمرين، وتبسيط إجراءات الحصول عليها
وفيما يتعلق بنماذج آليات تحسين الأداء وتسهيل الخدمات، فقد تم تم إنشاء جائزة الجودة بهدف دعم وتطوير أداء جميع القطاعات الحكومية والخاصة للقيام بمهامها على مستوى عالمي متميز إلى جانب تكريم أفضل المنشات السعودية ذات الأداء المتميز وتحفيز المنشات الأخرى على الاستفادة من هذه المعايير لتقييم ورفع مستوى الأداء مما يذكى روح المنافسة الايجابية بين المنشات والقطاعات المختلفة،
أما ورقة عمل كالب شوا، الرئيس التنفيذي المستشار الرئيسي بمؤسسة The Right Change Pte Ltd، كيف يمكن خلق وبناء وتطوير الثقافة التي تهتم بالعميل في الأساس؟ وكيف تتمكن بعض المؤسسات في التميز عن المؤسسات الأخرى؟ ما هي الأسباب التي تعوق المؤسسات من غرس الثقافة التي تركز على العملاء مباشرة. ويستعين في هذه الصدد بمقولة هيرب كيلاهر المدير التنفيذي لشركة South West Airlines، حيث أشار إلى شمولية الثقافة وأنه لا يمكن تطبيقها في يوم وليلة بل هي عملية تحتاج إلى فترة زمنية معقولة يتم فيها تراكم للمعلومات ينتج عنه مجموعة من الأفكار والأعراف تفضي في النهاية إلى مجموعة من الممارسات وتكون الحصيلة في النهاية بناء الثقافة كمفهوم.
وأكد سيمون لينش، مدير مركز خدمة العملاء، مدير منظمة الكومنولث للبحوث العلمية والصناعية، على أهمية العلاقة بين جودة المنتج وكفاءة العملية الإنتاجية، وذلك في سياق حديثه عن المؤتمر "لقد تطورت العلاقة بين جودة المنتج وكفاءة العملية الإنتاجية على مدى العقد الماضي إلى الدرجة التي أصبح معها إكساب العميل الخبرة بمثابة ميزة تنافسية بين المؤسسات الحكومية من جانب والخاصة من جانب آخر". وتحاول هذه المحاضرة الوقوف على أهم العناصر التي تفسر كيف أولي اهتماما كبيراً من ناحية التركيز على خبرة العملاء على العكس من العقود السابقة وأصبح أكثر وضوحاً وتطوراً، كما تسعى إلى فهم متطلبات العملاء من المؤسسات الحكومية بهدف توفير الرؤية السليمة التي تمكننا من الإجابة على السؤال التالي: هل هناك توافق وإجماع على مطالب محددة من قبل العملاء بأنواعهم أم لا ؟ وتناقش ورقة خالد عبد الرحيم عبد الله، مساعد مدير مراكز البلدية ورئيس مركز الاتصال ببلدية دبي، برامج ومبادرات بلدية دبي بهدف تقديم مستوى متميز من خدمة العملاء وذلك من خلال تحسين الخدمات التقنية المقدمة للجمهور وتطبيق أفضل الممارسات الإدارية المترابطة في مجال العناية بخدمة العملاء وأيضاً عن طريق وضع خطط اتصالية لتسهيل أسلوب العمل وترابطه بين أقسام إدارة تقنية المعلومات من أجل تأمين خدمة موثقة ومدعومة بأحدث التقنيات وتقديمها للمستخدمين والعملاء. مشيراً إلى" أن تحسين أساليب إدارة الخدمة يتطلب تغييرا أساسيا على عادات وتقاليد الموظفين العاملين والمتعاملين في آن واحد لضمان سير حركة عمل موثقة من قبل الجميع، يمكن الرجوع إليها في أي وقت لضمان مركزية معلومات تخص جميع الأطراف العاملة في المنشأة من حيث الخدمة والتقنيات المستخدمة والموظفين، لذا فإن توثيق الاتصال بين تلك الأطراف يعتبر شيئا جوهريا لنجاح خدمة العملاء بالبلدية".